Primer pas cap a lèxit comercial

Frases com “Eren altres temps, les empreses han evolucionat” i “El client ha canviat” solem creure que són, entre moltes altres, excuses excel·lents a l'hora de perdre una venda.
La forta competitivitat en què vivim ha forçat les empreses a evolucionar, fins i tot comercialment parlant. I el client ha canviat, tant en la manera de consumir com en els canals de compra que utilitza.

Res d'això retrocedirà, i l'evolució, juntament amb més canvis –tecnològics, entre molts altres– continuarà assetjant les relacions comercials. Aleshores n'hi ha prou amb els mateixos arguments comercials de sempre, per definir l'actual relació client-empresa durant una venda?

Ens hem de qüestionar si realment nosaltres, com a venedors, ens hem adaptat al nou client 2.0. Aquest nou client suposadament és desconfiat, però utilitza internet per fer les compres; és intel·ligent, però utilitza els fòrums per crear les seves pròpies conviccions; és infidel per naturalesa, però persegueix constantment el seu proveïdor, sempre que aquest li proporcioni les mateixes experiències positives que ho tenen (malament) acostumat.

Coneixem, doncs, els nostres clients?

Tot i que hi ha molts tipus de clients, tots som humans. Necessitem un venedor participatiu i empàtic, sobretot si sorgeix algun contratemps durant la compravenda. El problema sempre serà molt més greu amb un venedor desentès.

Les ànsies de saber poc de molt, en lloc de saber, molt de poc, com passava abans, fa que siguem vulnerables davant de possibles enganys, per això necessitem un venedor transparent, lleial, concret i professional. A més, la facilitat de comprar per internet fa sentir-nos cada dia més corrents i comuns, per això, una relació comercial personalitzada aporta tant de valor afegit.
Totes les empreses, de la mateixa manera que destinen recursos a canviar, necessàriament, les estratègies de màrqueting, la imatge i el posicionament de marca, per a una millor captació de clients; les eines ofimàtiques i informàtiques internes, per a un millor control dels seus clients; també hauran d'invertir en formació, en gestió de persones i en poder transformar –no substituir– els seus venedors, perquè aquests arribin a comprendre millor els seus clients.

Comprenguem llavors que, avui, un client sobre estimulat, com ho està, necessita més que una relació habitual i artificial per deixar-se captar i controlar.

Víctor Peralta
Executiu Comptes Nacional
Fira Internacional de Barcelona